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ESG concept of environmental, social and governance, idea for sustainable organizational development. ​account the environment, society and corporate governance

En los últimos años, la sostenibilidad dejó de ser un “valor agregado” para convertirse en una condición básica de competitividad. Hoy, tanto organizaciones públicas como privadas enfrentan una pregunta clave: ¿cómo saber si realmente están aportando al desarrollo sostenible? La respuesta está en los indicadores de sostenibilidad, herramientas que permiten medir con datos reales el impacto ambiental, social y de gobernanza de las decisiones que se toman cada día.Los indicadores de sostenibilidad no son solo números en un informe. Son una forma de traducir los principios de la sostenibilidad en acciones concretas y medibles. Cuando una institución mide su consumo de energía, la seguridad de sus trabajadores o la transparencia de sus procesos, está creando un puente entre la estrategia y la realidad operativa. Ese puente es el que permite mejorar de manera continua y rendir cuentas a la ciudadanía, a los clientes y a los financiadores.El enfoque más utilizado para ordenar estos indicadores es el ASG (Ambiental, Social y Gobernanza). En la dimensión ambiental se evalúan aspectos como el uso de agua, la generación de residuos o las emisiones. En la dimensión social se observan condiciones laborales, seguridad, igualdad de oportunidades y aporte a la comunidad. En la gobernanza se mide la ética, la transparencia y el cumplimiento normativo. Este enfoque se conecta con marcos globales como los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), que ayudan a alinear los esfuerzos locales con metas globales.Aterrizar estos conceptos a la práctica es más sencillo de lo que parece, por ejemplo, una empresa o institución puede comenzar midiendo cuánta energía consume por persona al mes. Con ese dato, se pueden fijar metas realistas de reducción mediante acciones simples como cambiar luminarias, optimizar horarios de uso de equipos o promover hábitos de ahorro, lo que nos permite contar con un indicador claro que convierte una buena intención en una acción medible. En el ámbito social, un indicador muy útil es la tasa de accidentes laborales y, si en tu organización detectas que este valor es alto, puede implementar capacitaciones en seguridad, mejorar equipos de protección y rediseñar procesos, dando seguimiento al indicador puedes evidenciar documentadamente si las medidas funcionan o si es necesario ajustar la estrategia, de esa manera nos daremos cuenta que midiendo nos permitirá aprender y corregir.En el ámbito de gobernanza, la transparencia de los procesos de compras o contratación es clave, especialmente en el sector público, entonces, medir el porcentaje de procesos auditados o con criterios de integridad ayuda a reducir riesgos de incumplimiento y fortalece la confianza de la ciudadanía mientras tanto que, en el sector privado, estos indicadores son cada vez más valorados por clientes e inversionistas que buscan organizaciones confiables y responsables.Uno de los principales aprendizajes que la experiencia me ha dejado en el ámbioto de la sostenibilidad, es que no se trata de medirlo todo, sino de medir lo que realmente importa. Debemos ser capaces de identificar en cada organización cuáles son sus impactos más relevantes según su sector y contexto porque nos daremos cuenta que no enfrenta los mismos retos una empresa de turismo que una universidad o un municipio. Elegir pocos indicadores, pero estratégicos, es más efectivo que manejar decenas de métricas que terminan desgastando y no se usan para tomar decisiones.Para empezar de forma ordenada, te brindo una guía rápida de aplicación puede ser de gran ayuda:<ul><li>Primero, definir objetivos claros de sostenibilidad alineados con la misión de la organización. </li><li>Segundo, identificar los impactos más relevantes en lo ambiental, social y de gobernanza. </li><li>Tercero, seleccionar algunos indicadores clave y establecer una línea base. </li><li>Cuarto, fijar metas realistas y responsables. </li><li>Quinto, asignar responsables de medir y revisar los datos y, </li><li>Usar la información para mejorar procesos y comunicar avances de manera transparente.</li></ul>En el contexto ecuatoriano, los indicadores de sostenibilidad son especialmente importantes. Permiten a las instituciones públicas fortalecer la gestión por resultados, mejorar la eficiencia del gasto y demostrar impacto en proyectos de infraestructura, ambiente o servicios sociales. En las empresas privadas, facilitan el acceso a mercados, financiamiento y alianzas, en un entorno donde la sostenibilidad es cada vez más un requisito y no solo una ventaja competitiva. También es importante evitar errores comunes como son: definir indicadores sin responsables, fijar metas inalcanzables o recolectar datos que luego no se utilizan para mejorar la gestión. Un indicador solo tiene sentido si orienta decisiones reales porque medir por medir no transforma; medir para mejorar sí.En conclusión, los indicadores de sostenibilidad son una herramienta poderosa para convertir la sostenibilidad en gestión cotidiana. No solo permiten cumplir con normativas o reportes, sino que ayudan a construir organizaciones más eficientes, transparentes y comprometidas con su entorno, más aún en un país como el nuestro, donde los retos sociales y ambientales son tan evidentes porque la sostenibilidad no se construye con grandes discursos, sino con pequeñas mejoras sostenidas en el tiempo que, sumadas, generan un impacto real.EPMJ &nbsp; &nbsp; &nbsp;

ESG en acción: cómo medir la sostenibilidad y transformar la gestión de organizaciones públicas y privadas en el Ecuador

La Ley Orgánica de Empresas Públicas (LOEP) es la norma que regula la constitución, organización, funcionamiento, fusión, escisión y liquidación de las empresas públicas en el Ecuador. Establece procedimientos específicos para que las entidades estatales sujetas a esta ley funcionen con autonomía económica, financiera, administrativa y de gestión, pero al mismo tiempo bajo controles y mecanismos de rendición de cuentas orientados por la Constitución y la planificación estatal. Además, la LOEP define la integración de los órganos de dirección, los principios de gestión y la regulación del talento humano, así como los criterios para la extinción y liquidación de empresas cuando dejan de cumplir sus fines o resultan inconvenientes para la economía nacional o el interés público.Desde 2012 hasta mediados de los años 2020, el Estado ecuatoriano inició procesos de liquidación de varias empresas públicas que, bajo distintos gobiernos, acumularon resultados negativos o no cumplieron con objetivos de servicio y eficiencia. Un análisis cuantitativo de estos procesos muestra que ocho empresas públicas generaron pérdidas acumuladas por aproximadamente USD 692,4 millones entre 2012 y mayo de 2020, de acuerdo con datos recopilados por la Empresa Coordinadora de Empresas Públicas (EMCO).Estos ocho casos de liquidación incluyeron a Ferrocarriles del Ecuador EP, Ecuador Estratégico, los Centros de Alto Rendimiento (CEAR), la aerolínea Tame, la Unidad Nacional de Almacenamiento (UNA), Siembra EP (ex Yachay), Correos del Ecuador y Medios Públicos EP. Entre estas empresas, algunas, como Tame EP, presentaban un patrimonio neto negativo significativo, con estimaciones alrededor de USD 398 millones en patrimonio negativo, complicando aún más su proceso de cierre.Desde una perspectiva cualitativa, según el portal Primicias, las razones que llevaron a estas liquidaciones incluyen ineficiencias operativas persistentes, pérdidas financieras recurrentes, sobrecostos en nóminas y dificultades administrativas para gestionar activos y pasivos, casos de corrupción, entre otras. El proceso de liquidación mismo ha enfrentado dificultades administrativas sustanciales, como la lenta venta de activos —solo alrededor del 30% de activos de empresas en liquidación fue vendido— y retos en la desvinculación de personal, aunque entre 2017 y 2021 la nómina de empleados de estas empresas se redujo de más de 6.000 a cerca de 900 personas.En este contexto, los pasivos de las empresas en proceso de liquidación superaban los USD 410,6 millones, frente a activos con un valor estimado en USD 1.045 millones y un patrimonio consolidado de cerca de USD 635 millones, lo que refleja un desequilibrio entre obligaciones financieras y la capacidad real de recuperación a través de activos.Un caso que ejemplifica tendencias estructurales en empresas públicas de sectores estratégicos es Petroamazonas EP, que si bien no ha sido objeto de liquidación, fue creada bajo el amparo de la LOEP y representa la complejidad de administrar una empresa petrolera estatal con autonomía, mientras se espera que contribuya a ingresos y planificación estratégica del Estado.Además de estas grandes empresas del ejecutivo, empresas públicas locales y municipales han enfrentado sus propias complejidades administrativas y financieras. Por ejemplo, en años recientes hubo debates en Gobiernos Autónomos Descentralizados sobre la liquidación o restructuración de empresas municipales de agua potable y alcantarillado, como la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Pedro Vicente Maldonado, donde se pudo observar intesas discusiones de concejales cantonales sobre la histórica operatividad y eficiencia de la misma, pasando a la viabilidad jurídica de su liquidación conforme a ordenanzas locales y la LOEP, situación que no ocurre hasta la fecha, a pesar de haber sido tomada una decisión a través del Concejo Municipal y el correspondiente Directorio, generando gastos para los contribuyentes locales, especialmente al mantener el personal liquidador, producto de la deficiente planificación y ejecución de la liquidación empresarial que a su vez es causada por el desconocimiento técnico y legal de los representantes del GAD.De manera cuantitativa, en un panorama más amplio, alrededor de 269 empresas públicas con presupuestos que superan los USD 16.200 millones al año operan en diferentes niveles del Estado, con una concentración de recursos en pocas empresas grandes bajo la función ejecutiva, lo que refleja la envergadura del sector público empresarial y la complejidad de su regulación y supervisión.En cuanto a la generación de resultados, no todos los casos de empresas públicas han sido negativos; por ejemplo, en 2023 se reportó que varias entidades generaron cifras positivas, aunque con disminución de aportes frente a años anteriores, y algunas empresas continuaron mostrando pérdidas, lo que pone de manifiesto la necesidad de una gestión empresarial pública más robusta y eficiente.En términos de gestión humana, la LOEP exige procesos de selección del talento humano alineados con principios empresariales y administrativos, así como limitaciones estrictas para la participación de funcionarios en actividades que puedan implicar conflictos de interés, lo que busca reforzar la responsabilidad y transparencia en estas entidades.A pesar de que el artículo 55 y siguientes de la LOEP determinan que la propuesta para liquidar una empresa pública debe provenir del ministerio o autoridad rectora, con una propuesta motivada al directorio de la empresa, y que los administradores durante la liquidación quedan con facultades limitadas para evitar nuevos compromisos financieros, la experiencia evidencia que, aunque la LOEP ofrece marcos y pasos claros para disolver o liquidar empresas públicas, las dificultades administrativas reales, como la venta de activos, el pago de pasivos, la desvinculación de personal con los consabidos pagos de liquidaciones y la transferencia de funciones, han generado plazos prolongados y retos financieros adicionales, lo que subraya la necesidad de revisar tanto la gestión interna como el entorno regulatorio para mejorar la eficiencia y sostenibilidad de las empresas públicas en el país.EPMJ

Las Complicadas Empresas Públicas en el Ecuador

Stressed cartoon people carrying a big pile of garbage

El incremento sostenido en la generación de residuos sólidos es una consecuencia directa del crecimiento poblacional, la urbanización y los cambios en los patrones de consumo. En Ecuador, esta problemática adquiere particular relevancia debido a la heterogeneidad territorial, social y económica de sus cantones, lo que exige estrategias de gestión diferenciadas y basadas en evidencia técnica.En este contexto, la caracterización y cuantificación de residuos sólidos no peligrosos se consolidan como instrumentos clave para comprender la dinámica de generación de residuos y diseñar sistemas de gestión eficientes, sostenibles y alineados con el marco legal ambiental. La ausencia de información confiable limita la planificación, incrementa los costos operativos y reduce la efectividad de las políticas públicas locales.La gestión de residuos sólidos en Ecuador se encuentra regulada principalmente por el Código Orgánico del Ambiente (CODA), que establece la responsabilidad del Estado en la prevención y control de la contaminación ambiental, y reconoce la gestión integral de residuos como una actividad prioritaria. Complementariamente, el Código Orgánico de Organización Territorial, Autonomía y Descentralización (COOTAD) asigna a los GAD's municipales la competencia exclusiva sobre la prestación del servicio público de aseo. La Ley Orgánica de Economía Circular Inclusiva (LOECI), analizada en un blog anterior, incorpora principios de reducción, reutilización, reciclaje y valorización, reforzando la necesidad de contar con estudios técnicos que permitan identificar el potencial de aprovechamiento de los residuos sólidos no peligrosos.<h3>El Estudio de Cuantificación y Caracterización de Residuos Sólidos No Peligrosos (ECCRS)</h3>El ECCRS es un estudio técnico basado en información primaria, cuyo objetivo es determinar la producción per cápita, la generación total, la composición y la densidad de los residuos sólidos no peligrosos generados en un territorio específico. Según la metodología oficial del MAATE, este estudio debe realizarse de forma periódica, al menos cada cuatro años, para garantizar información actualizada y comparable. Más allá de su carácter diagnóstico, el ECCRS constituye un insumo obligatorio para la formulación de planes de gestión integral, el diseño de infraestructuras de disposición final y la evaluación de alternativas de valorización de residuos.La metodología propuesta por el Ministerio de Energía y Ambiente se basa en principios estadísticos de muestreo representativo, adaptados a la categoría poblacional de cada cantón. Este enfoque reconoce la imposibilidad de evaluar la totalidad de los generadores de residuos y prioriza la confiabilidad y representatividad de los datos obtenidos. El diseño metodológico incorpora criterios de estratificación socioeconómica, diferenciación entre generadores domiciliarios y no domiciliarios, y procedimientos estandarizados para la recolección, clasificación y análisis de los residuos sólidos.Un elemento central del enfoque metodológico es la clasificación de los cantones en categorías poblacionales (micro, pequeño, mediano, grande y especial), esta clasificación determina el tamaño de las muestras, el número de sectores a evaluar y el nivel de detalle requerido en el estudio; de manera complementaria, se identifican las principales fuentes generadoras de residuos sólidos, entre las que se incluyen domicilios urbanos y rurales, establecimientos comerciales, mercados, instituciones educativas, servicios de alimentación y barrido de vías públicas. Esta diferenciación permite una comprensión integral del sistema de generación de residuos.El ECCRS se estructura en cuatro etapas: planificación, diseño, trabajo de campo y análisis de resultados. La etapa de planificación es crítica, ya que define la conformación del equipo técnico, la recopilación de información secundaria y la asignación de recursos, el trabajo de campo comprende la recolección de muestras, su pesaje, clasificación por tipo de residuo y determinación de densidades, siguiendo protocolos técnicos y de seguridad que garantizan la calidad de la informaciónLa información recolectada se procesa mediante indicadores técnicos como la producción per cápita, la generación total diaria y anual, la densidad promedio y la composición porcentual de los residuos. Estos indicadores permiten evaluar la eficiencia del sistema de gestión existente y proyectar escenarios futuros de generación, fortaleciendo la confiabilidad de los resultados a través de un análisis estadístico y una adecuada validación de datos.Los resultados de un ECCRS adecuadamente ejecutado permiten a los GAD's municipales optimizar rutas de recolección, dimensionar infraestructuras, justificar inversiones públicas y diseñar programas de reducción y aprovechamiento de residuos. Asimismo, constituyen una herramienta clave para la formulación de políticas públicas alineadas con los principios de sostenibilidad y economía circular.<h3>Análisis de la separación en la fuente en Ecuador: avances y brechas.</h3>Por otro lado, los datos oficiales más recientes evidencian que la separación de residuos sólidos en la fuente aún enfrenta importantes desafíos de cobertura y consolidación metodológica a nivel municipal. Según cifras del Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC) y la Asociación de Municipalidades Ecuatorianas (AME), solo alrededor del 31,7 % de los municipios del país han iniciado o mantienen procesos de separación en la fuente de residuos sólidos, lo que implica que la mayoría de los Gobiernos Autónomos Descentralizados Municipales (GAD) aún no ha implementado prácticas sistemáticas de segregación primaria que permitan identificar y valorizar fracciones de residuos como orgánicos, reciclables y no reciclables. Esta proporción refleja limitaciones tanto en gestión técnica como en corresponsabilidad ciudadana y promoción normativa (INEC–AME, 2023).Los informes nacionales también muestran que en la fase de recolección diferenciada a nivel general, aproximadamente el 22,9 % de los residuos recolectados se clasifican o recolectan de manera diferenciada, lo cual, aunque representa un avance respecto a modelos de recolección tradicionalmente no diferenciada, indica una persistente concentración de residuos mezclados que dificulta los procesos de reciclaje y aprovechamiento. Esta falta de separación en la fuente tiene implicaciones directas sobre la eficiencia del sistema de gestión integral, incrementando los costos operativos y reduciendo el potencial de recuperación de materiales valorizables.A nivel de hogares, si bien una parte considerable de familias reporta actividades de clasificación en casa, lo cual sugiere una tendencia positiva hacia prácticas ambientales responsables, esta separación doméstica no siempre se traduce en recolección y manejo diferenciados por parte de los sistemas municipales, lo que evidencia una brecha entre la intención de separación y su efectiva integración en la cadena de gestión.En conjunto, los datos nacionales posicionan a la separación en la fuente como un componente crítico para transitar hacia la economía circular y optimizar los sistemas de residuos sólidos municipales en el Ecuador, pero también subrayan la necesidad de fortalecer capacidades técnicas, normativas e incentivos de corresponsabilidad ciudadana para escalar experiencias exitosas y articularlas con instrumentos de planificación y gestión local.<h3>Caracterización de residuos sólidos no peligrosos y fortalecimiento de la separación en la fuente en los gobiernos locales del Ecuador</h3>Con base en el análisis de los datos nacionales disponibles y en la experiencia que han proporcionado los años de gestión y trabajo, se ha indentificado algunas acciones de política pública orientadas a fortalecer la separación en la fuente y mejorar la eficiencia de los sistemas de gestión integral de residuos sólidos en los cantones del Ecuador:<ol><li>Institucionalizar la separación en la fuente como política pública obligatoria y progresiva.- Incorporar la separación en la fuente de manera explícita y obligatoria en las ordenanzas municipales, con metas progresivas diferenciadas según la categoría poblacional del cantón.</li><li>Articular la separación en la fuente con los Estudios de Caracterización y Cuantificación (ECCRS).- Los resultados de los ECCRS deben convertirse en el principal insumo técnico para definir los flujos de residuos a separar en la fuente (orgánicos, reciclables, no aprovechables), priorizando aquellas fracciones que representen mayor volumen o potencial de valorización.</li><li>Fortalecer la capacidad técnica y operativa de los GAD's municipales.-Los datos nacionales evidencian que una de las principales limitaciones para la separación en la fuente es la capacidad técnica y operativa de los municipios, por lo que la decisión política de fortalecer el área de gestión de desechos no peligrosos es esencial.</li><li>Implementar incentivos económicos y mecanismos tarifarios diferenciados.- Para promover la corresponsabilidad ciudadana, se recomienda diseñar esquemas de incentivos económicos vinculados a la separación en la fuente, tales como tarifas diferenciadas de recolección, descuentos por cumplimiento o incentivos a barrios, instituciones e industrias que demuestren buenas prácticas.</li><li>Integrar a recicladores de base y actores de la economía popular y solidaria.- La política pública debe reconocer e integrar formalmente a los recicladores de base dentro de los sistemas municipales de separación en la fuente.</li><li>Alinear educación ambiental con la infraestructura y el servicio de recolección.- Los datos muestran que la separación en hogares no siempre se traduce en una gestión diferenciada efectiva. Por ello, la implementación de mecanismos de educación, capacitación, concienciación y difusión ambiental son esenciales y deben estar directamente articuladas con la disponibilidad real de infraestructura, rutas diferenciadas y sistemas de seguimiento, evitando la desmotivación ciudadana generada por la falta de coherencia entre el mensaje y la práctica institucional.</li><li>Establecer sistemas de monitoreo, evaluación y reporte público.- Es indispensable que los programas de separación en la fuente incorporen indicadores claros de desempeño, tales como porcentaje de cobertura, volumen de residuos separados y tasas de aprovechamiento. También es importante la transparencia por lo que implementar sistemas de reporte público anual ayudarán a identificar brechas y fortalecer la transparencia y rendición de cuentas a nivel local.</li><li>Promover una política nacional de separación en la fuente con enfoque territorial.- Finalmente, podría ser una buena recomendación que, a través de la Asociación de Municipalidades del Ecuador, se gestione una política nacional de separación en la fuente que reconozca las diferencias territoriales, socioeconómicas y operativas entre cantones. Este enfoque permitiría estandarizar criterios mínimos, sin imponer modelos únicos, y facilitaría la articulación entre el nivel nacional y los GAD municipales.</li></ol>Es importante reconocer que una proporción significativa de los residuos sólidos no peligrosos es potencialmente valorizable por lo que, la separación en la fuente, tanto en hogares como en instituciones e industrias, se presenta como un eje transversal para mejorar la eficiencia del sistema de gestión y reducir la presión sobre los sitios de disposición final.&nbsp;<h3>Referencias bibliográficas</h3> Ministerio del Ambiente, Agua y Transición Ecológica (MAATE). Guía para la cuantificación y caracterización de residuos y desechos sólidos no peligrosos en cantones del Ecuador. Ecuador.&nbsp;Asamblea Nacional del Ecuador. Código Orgánico del Ambiente. Registro Oficial, Ecuador.Asamblea Nacional del Ecuador. Código Orgánico de Organización Territorial, Autonomía y Descentralización (COOTAD). Registro Oficial, Ecuador.Asamblea Nacional del Ecuador. Ley Orgánica de Economía Circular Inclusiva. Registro Oficial, Ecuador.EPMJ

Sin datos no hay gestión: residuos sólidos y separación en la fuente en los GAD's municipales del Ecuador.

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Hablar de gestión de la calidad en el contexto actual ya no es un ejercicio académico ni una exigencia exclusiva de grandes organizaciones. Para las PyMES y los microemprendimientos, especialmente aquellos orientados a la atención directa al cliente, la calidad se ha convertido en un factor crítico de supervivencia y en un mercado cada vez más informado y exigente, la experiencia del cliente define la reputación, la recurrencia y, en muchos casos, la continuidad del negocio.En el Ecuador, el Plan Nacional de la Calidad 2025 y la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad, plantean una visión clara: la calidad debe ser entendida como una política de Estado y como una práctica transversal en todos los sectores productivos. Ambos textos coinciden en que mejorar la calidad de bienes y servicios no solo fortalece la competitividad, sino que genera confianza en los consumidores y contribuye al desarrollo sostenible del país.Analizando muy a la ligera el Plan Nacional de la Calidad 2025, podemos darnos cuenta que pone especial énfasis en la cultura de la calidad, promoviendo la adopción de estándares, la mejora continua y el fortalecimiento de capacidades técnicas en las organizaciones; este enfoque resulta especialmente relevante para emprendimientos pequeños, donde la calidad suele depender directamente de las personas y de la coherencia entre lo que se promete y lo que se entrega al cliente. Otro aspecto relevante del Plan Nacional de la Calidad es su énfasis en la sostenibilidad y la innovación, porque la calidad no se limita a cumplir requisitos, sino que también se conecta con la eficiencia de procesos, el uso responsable de recursos y la generación de valor a largo plazo, lo que lo conecta directamente con la ISO 9001, norma no obligatoria que promueve la mejora continua como un ciclo permanente y no como un objetivo puntual.Por otro lado, la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad establece el marco institucional que regula la normalización, la metrología, la acreditación y la evaluación de la conformidad, a primera vista puede percibirse como un cuerpo normativo distante para los microemprendedores, pero en realidad proporciona la base para asegurar que los productos y servicios cumplan requisitos mínimos de seguridad, confiabilidad y satisfacción del cliente, por lo que es vital su revisión y análisis. También debemos considerar que el cuerpo normativo refuerza la importancia de la conformidad y la trazabilidad, elementos que fortalecen la confianza del cliente. En la práctica diaria de una PyME, esto puede traducirse en procedimientos claros de atención, registros básicos de servicios prestados y criterios definidos para asegurar consistencia en la experiencia del usuario.Como se observa, existe una convergencia clara con la norma ISO 9001:2015,especialmente en los principios fundamentales de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, mejora continua y toma de decisiones basada en evidencias y la nomra ISO 9001:2015 traduce estos principios en un sistema de gestión estructurado, adaptable y escalable, lo cual resulta ideal para PyMES que desean profesionalizar su operación sin perder flexibilidad.En el ámbito de la atención al cliente, la ISO 9001:2015 aporta un elemento clave que también está implícito en los documentos nacionales: comprender y gestionar las expectativas del cliente, lo que de inmediato nos lleva a reconocer que esto implica escuchar activamente, medir la satisfacción, gestionar reclamos y convertir los errores en oportunidades de mejora, actividades que en la práctica conlleva algo de tiempo y esfuerzo, especialmente con los líderes o administradores y el personal como tal, reconociendo también que uno de los mayores desafíos para los microemprendimientos es la percepción de que la gestión de la calidad es costosa o compleja, sin embargo, tanto los documentos nacionales como la ISO 9001 demuestran que la calidad comienza con orden, disciplina operativa y liderazgo consciente. No se trata de burocracia, sino de trabajar mejor, con menos reprocesos y mayor claridad en las responsabilidades.Por lo tanto, la atención al cliente, vista desde la gestión de la calidad, deja de ser un acto improvisado y se convierte en un proceso estratégico; cada interacción, cada respuesta y cada solución ofrecida construyen o deterioran la relación con el cliente por lo que, implementar principios de calidad permite estandarizar lo esencial sin perder el trato humano que caracteriza a los pequeños negocios lo que a su vez puede traducirse en términos de sostenibilidad ya que la gestión de la calidad actúa como un escudo frente a la incertidumbre del mercado.Un ejemplo concreto de gestión de calidad en la atención al cliente es la estandarización del proceso de recepción de solicitudes. En una microempresa de servicios, por ejemplo, un taller, una academia o un emprendimiento gastronómico, definir pasos claros para recibir pedidos, consultas o reclamos reduce errores, evita malentendidos y transmite profesionalismo, alineándose con el enfoque basado en procesos de la ISO 9001:2015. Negocios que conocen sus procesos, miden su desempeño y escuchan a sus clientes tienen mayor capacidad de adaptarse, innovar y resistir crisis. Esta idea está presente tanto en la política pública ecuatoriana de calidad como en el enfoque preventivo de la ISO 9001:2015.Otro ejemplo práctico es la medición de la satisfacción del cliente mediante herramientas simples como encuestas cortas posteriores al servicio, preguntas directas en canales digitales o el registro de comentarios recurrentes permiten identificar tendencias y oportunidades de mejora, este enfoque ayuda a tomar decisiones basadas en evidencia y es un enfoque claramente promovido por la norma obligatoria como no obligatoria.La gestión de reclamos constituye un tercer ejemplo clave. Un proceso documentado que establezca cómo recibir una queja, cómo analizar su causa raíz y cómo responder al cliente en un tiempo definido transforma una experiencia negativa en una oportunidad de fidelización. En términos de calidad, esto refleja la aplicación práctica de la mejora continua y del pensamiento basado en riesgos, principios centrales de la ISO 9001:2015.En conclusión, la gestión de la calidad no debe ser vista como un requisito externo, sino como una herramienta estratégica para fortalecer la atención al cliente y asegurar la sostenibilidad de PyMES y microemprendimientos. El Plan Nacional de la Calidad 2025 y la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad proporcionan el marco y la visión país, mientras que la ISO 9001:2015 ofrece una guía práctica y adaptable. Integrar estos enfoques permite a los negocios pequeños crecer con orden, generar confianza y construir relaciones duraderas con sus clientes, que al final son el activo más valioso de cualquier emprendimiento, entendiendo que la calidad no se delega, se lidera, por lo que hay que reconocer que el dueño del local o el administrador es el principal promotor de la cultura de calidad y su compromiso se refleja directamente en la forma en el que el equipo atiende al cliente.Formarse en principios como enfoque al cliente, mejora continua, gestión de procesos y gestión de calidad permite transformar la intuición en estrategia y la experiencia diaria en ventaja competitiva, por lo que invertir tiempo en capacitación no es un gasto adicional, sino una decisión clave para profesionalizar la atención al cliente, asegurar la sostenibilidad del negocio y prepararse para crecer en mercados cada vez más exigentes.EPMJ.

Gestión de la Calidad en la Atención al Cliente: la clave para que PyMES y emprendimientos crezcan de forma sostenible.

Stunning Aerial View of Lush Green Landscapes by the Beautiful Coastline and Ocean

Hablar de gestión del riesgo de desastres en el Ecuador es, en el fondo, hablar de personas, de territorios que sienten y de decisiones que salvan, o ponen en riesgo vidas. El Ecuador ha aprendido, muchas veces de forma dolorosa, que los desastres no son únicamente fenómenos naturales, sino el resultado de cómo planificamos, construimos y convivimos con nuestro entorno. Por eso, la gestión del riesgo dejó de ser un tema técnico aislado para convertirse en una responsabilidad ética y política.La Constitución de la República del Ecuador, en su artículo 389, marca un punto de inflexión al establecer que el Estado debe proteger a las personas, las colectividades y la naturaleza mediante la prevención, mitigación, respuesta y recuperación, con el objetivo explícito de reducir vulnerabilidades. Este mandato constitucional reconoce que el riesgo afecta derechos fundamentales y que su gestión no puede depender de la improvisación ni de la buena voluntad institucional.Sobre esta base se estructura la Ley Orgánica para la Gestión Integral del Riesgo de Desastres, vigente desde enero de 2024. La norma propone algo más ambicioso que reaccionar ante emergencias: plantea un modelo integral que abarca desde el conocimiento del riesgo hasta la reconstrucción post desastre, integrando a todos los niveles de gobierno, al sector privado y a la sociedad civil en un solo sistema articulado. Uno de los mayores aciertos de la ley es reconocer que el riesgo se construye en el territorio, por ello, fortalece el Sistema Nacional Descentralizado de Gestión Integral del Riesgo de Desastres, donde los Gobiernos Autónomos Descentralizados (GAD's) dejan de ser actores secundarios y asumen un rol protagónico, bajo el principio de descentralización subsidiaria. Esto implica liderazgo local, pero también apoyo del Estado Central cuando las capacidades territoriales son insuficientes.Hay que destacar también que la Ley referida introduce un lenguaje común que, a pesar de tener un enfoque técnico, es profundamente práctico; cnceptos como amenaza, vulnerabilidad, exposición, resiliencia, gestión prospectiva y correctiv permiten que autoridades, técnicos y tomadores de decisión hablen el mismo idioma, algo indispensable para planificar ciudades más seguras y sostenibles.En el día a día municipal, el impacto de esta normativa es claro. La LOGIRD obliga a que la gestión del riesgo sea transversal a la planificación y al ordenamiento territorial, eso quiere decir que ya no es posible aprobar planes, proyectos, urbanizaciones o expansiones urbanas sin considerar mapas de amenazas, escenarios de impacto y capacidades de respuesta. Esto cambia la lógica tradicional del desarrollo local y exige decisiones más responsables, incluso cuando son políticamente incómodas. En materia de prevención y mitigación, la ley empuja a los GAD's a invertir antes del desastre y no después, lo que exige a los concejos Municipales la elaboración y el debate de normas que permitan un proceso adecuado de construcciones, la generación de sistemas de alerta temprana debidamente normados, educación comunitaria y medidas de adaptación al cambio climático, acciones que dejan de ser buenas prácticas y se convierten en obligaciones concretas por lo que la prevención, bajo esta perspectiva, deja de ser un gasto y se convierte en una inversión de estabilidad social y económica.Pero la normativa nos habla claro tambien en el caso de emergencias, la ley clarifica roles y evita vacíos de coordinación. Aquí cobra especial relevancia el papel de los organismos de respuesta humanitaria, como la Cruz Roja Ecuatoriana, reconocida dentro del Sistema Nacional como actor clave en la asistencia humanitaria, la atención prehospitalaria, la gestión de albergues y el apoyo psicosocial, reconociendo su carácter humanitario, neutral e imparcial, y la integra como un aliado estratégico del Estado, especialmente en las fases de respuesta y recuperación, bajo la rectoría del ente nacional de gestión de riesgos..Desde una mirada comparativa, la LOGIRD guarda una relación directa con la ISO 22301: Sistema de Gestión de la Continuidad del Negocio. Mientras la ISO 22301 se enfoca en garantizar que las organizaciones puedan continuar operando ante eventos disruptivos, la npormativa amplía esta lógica a escala territorial y social, compartiendo principios clave como la identificación de riesgos, la planificación anticipada, la preparación, la respuesta y la mejora continua; sin embargo, la diferencia central es el alcance. La ISO 22301 opera principalmente a nivel organizacional, mientras que la LOGIRD actúa a nivel sistémico y territorial, sin embargo de ello, son altamente complementarias ya que, una GAD o una empresa que aplique ISO 22301 encontrará en la LOGIRD el marco normativo que legitima y potencia sus sistemas de continuidad y resiliencia.Para los gobiernos municipales, esta ley deja mensajes claros, en primer lugar, la gestión del riesgo ya no es delegable ni secundaria, es una competencia estratégica que impacta directamente en el desarrollo local; segundo, planificar sin riesgo es planificar mal y , tercero, la articulación con actores como la Cruz Roja, academia y sector privado no es opcional, es una condición para una respuesta eficaz.La LOGIRD ofrece una oportunidad histórica para pasar de municipios reactivos a territorios resilientes, capaces de anticiparse, resistir y recuperarse mejor. El desafío no está en la norma, sino en la decisión política y técnica de aplicarla con coherencia, sensibilidad social y visión de largo plazo.En un contexto donde el riesgo es parte de nuestra realidad cotidiana, gestionarlo adecuadamente es, en esencia, gestionar bien el futuro.EPMJ

De la reacción a la resiliencia: cómo los GADs están llamados a liderar la gestión del riesgo en sus territorios.

Cada diciembre tomamos una decisión que parece simple, casi automática: elegir entre un árbol de Navidad natural o uno artificial. Sin embargo, cuando esta elección se analiza desde la economía circular y el análisis de ciclo de vida de productos, se convierte en un excelente ejemplo de cómo el consumo cotidiano tiene implicaciones ambientales, económicas y sociales mucho más profundas de lo que solemos imaginar.El análisis de ciclo de vida permite evaluar un producto desde el origen de sus materias primas, pasando por su fabricación, transporte y uso, hasta su disposición final y bajo esta perspectiva, un árbol de Navidad deja de ser solo un objeto decorativo y se transforma en un caso práctico de sostenibilidad aplicada al día a día del consumidor.Haciendo dicho análisis, podemos darnos cuenta de que en el caso del árbol de Navidad artificial, su impacto ambiental comienza incluso antes de llegar al hogar porque estos árboles están fabricados principalmente con PVC cuya producción es intensiva en energía y emisiones de gases de efecto invernadero, sumado a que, en la mayoría de los casos, son fabricados en China y transportados miles de kilómetros por vía marítima, lo que incrementa significativamente su huella de carbono prácticamente desde antes de que inicie como tal el ciclo de vida de dicho producto.El árbol de Navidad natural, por el contrario, proviene de plantaciones forestales manejadas específicamente para este fin; durante su crecimiento, estos árboles capturan dióxido de carbono, liberan oxígeno y generan empleo rural y a pesar de que podemos identificar impactos negativos de carácter medio o medio bajo como el monocultivo o la deforestación, la mayoría de productores responsables reponen los árboles cosechados, manteniendo un ciclo productivo renovable y potencialmente controlado. Sin embargo, el transporte es un factor que suele pasar desapercibido y en el caso de un árbol natural adquirido localmente, el producto suele recorrer distancias cortas hasta el punto de venta, a diferencia de un árbol de navidad artificial que puede haber cruzado océanos antes de ser exhibido en una tienda. En términos ambientales, la proximidad geográfica se traduce casi siempre en una menor huella de carbono.Pero la diferencia más relevante aparece en la etapa de uso. El árbol natural tiene un solo ciclo anual, es decir, se utiliza durante la temporada navideña y luego debe desecharse o en el mejor de los casos, gestionarse adecuadamente. El árbol artificial, en cambio, tiene el potencial de ser reutilizado durante muchos años, alguna fuentes estudiosas del ciclo de vida de productos coinciden en que solo cuando un árbol artificial se utiliza durante largos periodos, al menos una década, su impacto ambiental anual puede equipararse al de comprar un árbol natural cada año, sin embargo, el problema surge cuando los árboles artificiales se reemplazan con frecuencia, ya sea por deterioro, moda o cambio de decoración; en esos casos, el impacto ambiental inicial nunca se compensa, y el producto termina convirtiéndose en un residuo de larga permanencia en rellenos sanitarios y, el PVC, como es sabido, puede estar allí por lustros, incluso siglos.La etapa final del ciclo de vida es estratégica para entender la circularidad, todos podemos reconocer que un árbol natural puede transformarse en compost o abono, cerrando su ciclo de forma biológica y devolviendo nutrientes al suelo, pero el árbol de navidad artificial, al estar compuesto por una mezcla de materiales difíciles de separar, presenta serias limitaciones de reciclaje y, en la práctica, suele terminar como residuo permanente.Desde la perspectiva del consumidor, también existen diferencias económicas, el árbol artificial representa una mayor inversión inicial, pero puede resultar rentable si se reutiliza durante muchos años. El árbol natural implica un gasto recurrente, aunque generalmente menor por unidad, y ofrece beneficios ambientales inmediatos y apoyo a economías locales.Entonces, ¿cuál es la opción más sostenible? La respuesta no es absoluta. Desde la economía circular, el árbol natural se alinea mejor con los ciclos de la naturaleza y la biodegradabilidad mientras que, el árbol artificial, solo puede considerarse una alternativa responsable cuando se utiliza durante muchos años y se evita su descarte prematuro, por lo que, podemos concluir que en ambos casos, el impacto final depende menos del producto y más del comportamiento del consumidor.La sostenibilidad no se define únicamente por lo que compramos, sino por cómo lo usamos y cómo lo desechamos, entonces, elegir de manera consciente, informada y responsable convierte una tradición navideña en una oportunidad real para reducir impactos ambientales y generar valor a largo plazo.EPMJ

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