Estudio de caso: Diagnóstico e Implementación de la Gestión por Procesos en una Empresa de Servicios en la Ciudad de Quito

Revisión de la gestión de proceso

En el competitivo entorno empresarial actual, las empresas buscan constantemente formas de mejorar su eficiencia y productividad. Una empresa de servicios localizada en la ciudad de Quito, llevó a cabo recientemente una importante revisión de su sistema de gestión de procesos con CR3 Consultor, obteniendo resultados notables. Este estudio de caso analiza las medidas adoptadas y los resultados alcanzados.

Identificando la necesidad de un cambio.

La organización es perteneciente al sector de servicios y, en el diagnóstico inicial se detectó varias ineficiencias vinculadas a las operaciones y la gestión de sus procesos.

Muchas de ellas tienen que ver con el indicador de tiempo de ejecución de un proceso administrativo vinculado a las adquisiciones de materiales e insumos; en varios análisis se evidenciaba que desde el ingreso (es decir, requerimiento de materiales), hasta la salida (entrega de materiales a la unidad requirente), el proceso contaba con desfases de muchas horas, incluso días; es decir, que independientemente del requerimiento, según el manual de procesos, esto debía ejecutarse en 24 horas laborables, sin embargo se evidenciaban que el proceso se optimizaba y concluia en menos de 20 horas y, otras ejecuciones se efectivizaba o se daban los resultados luego de transcurrir 40 horas laborables, lo que, además de la evidente inestabilidad del proceso, generaba retrasos en la ejecución de otros procesos como el proceso contable, el proceso de facturación y el proceso de producción del servicio propiamente dicho. El equipo directivo comprendió que era necesaria una reestructuración de éste proceso y otros con el fin de mejorar su tiempo de respuesta y lograr mayor competitividad en el mercado.

Tras un análisis exhaustivo, CR3 identificó áreas clave que requerían mejoras: la automatización de flujos de trabajo, los canales de comunicación y los programas de capacitación para empleados. La decisión de renovar estos aspectos se basó tanto en evaluaciones internas como en la retroalimentación de los clientes.

Implementando Nuevas Estrategias.

La empresa adoptó un enfoque gradual para implementar las nuevas estrategias de gestión de procesos. Inicialmente, se centraron en la automatización del flujo de trabajo en el proceso de adquisiciones, integrando software que permite medir directamente el stock de materiales o inventario, las necesidades de las diversas unidades de trabajo, los requerimientos y las métricas de uso correspondientes, generando los pedidos en línea y al dueño del proceso de manera automática se notifica el stock incluso si la unidad requirente no lo hiciera directamente, facilitando el flujo de información y generando los pedidos al proveedor de manera inmediata. Este cambio optimizó las operaciones y redujo significativamente los errores manuales y los olvidos de pedidos o requerimientos, también facilitó el flujo del proceso y redujo significativamente los tiempos de respuesta de los responsables del proceso.

Simultáneamente, se implementó un sistema de mejora de sus canales de comunicación, se organizó team building, capacitaciones de manejo de software, trabajo en equipo, mejora continua, gestión de calidad y pensamiento basado en el cliente, además se implementó a través de diversos eventos extra laborales, un ejercicio de conocimiento de las metas, objetivos y programas de la empresa para garantizar que todos los empleados estuvieran alineados con los nuevos procesos y objetivos así como reconozcan la importancia de sus funciones en la organización, de esa manera, los Directivos de la empresa dan la importancia que corresponde a la participación de los empleados, haciendo una inversión importante para éstos programas de capacitación y el desarrollo del software necesario, dotando así al personal de las habilidades necesarias para adaptarse a los nuevos sistemas.

También hubo necesidad de gestionar tiempos y calidad con proveedores, generándose una política de adquisiciones en donde la calidad de los productos y el tiempo de respuesta del proveedor sean los indicadores de gestión, por ello, se citó a dos talleres a proveedores y representantes de ventas, considerándolos aliados estratégicos en estos procesos, garantizando que conozcan las nuevas reglas que rigen a la empresa y que ajusten sus procesos a la calidad que necesitamos como organización.

Resultados y beneficios

La renovación de la gestión de procesos arrojó resultados muy interesantes a corto plazo, estamos hablando de 6 meses luego de la implementación.

Como primer resultado se evidencia que la empresa experimentó un aumento una reducción del tiempo de ejecución de las adquisiciones, lo que necesariamente condujo a un ajuste del manual de procesos, siendo ahora el tiempo de ejecución de 16 horas laborables, con tendencia a la baja, reduciendo así en mas del 33% el tiempo que toma realizar este proceso.

De la misma manera, se redujo casi al 0 los errores en pedidos y requisiciones, los datos de inventario nos permitieron garantizar que no exista desabastecimiento, el inventario y codificación que ofrece como beneficio el software redujo pérdidas de materiales en un 15%, y se generó orden y limpieza en bodegas en coordinación con el área responsable de Seguridad e Higiene en el trabajo.

Un resultado no tan positivo fueron los costos ya que los mismos aumentaron en un 22% en comparación con la ejecución del proceso cero o de diagnóstico, esto está relacionado con la utlización de las licencias del software y el reajuste de precios en función de la calidad de los materiales que nos entregan los proveedores, sin embargo, el precio final de los servicios brindados por la empresa no sufrió ajustes asumiendo la organización esos costos, esperando que a largo plazo signifique una mayor participación en el mercado y la fidelización de clientes y proveedores por su mayor compromiso con la calidad.

La satisfacción de los empleados también mejoró, ya que los nuevos sistemas redujeron el estrés laboral y aumentaron la satisfacción en el trabajo, hubo reemplazos de trabajadores en un 10%, personas que no pudieron gestionar adecuadamente el cambio y que les costó adaptarse a la nueva metodología o que sufrían de burn out relacionado al proceso anterior, sin embargo, el 90% de trabajadores se adaptaron facilmente y evidenciaron que los cambios fueron muy positivos para su puesto de trabajo y para la empresa.

Lecciones Aprendidas

El caso de esta empresa nos permite evidenciar la importancia de una gestión optimizada de procesos, la exitosa transformación del proceso de esta empresa demuestra que el cambio organizacional es una cascada, se inicia con un proceso y en consecuencia, los demás van a tener que cambiar en función de la calidad que brinda el primero, con una planificación y ejecución estratégicas, las organizaciones pueden obtener beneficios sustanciales de esta cascada que forman los procesos de una empresa y en corto o mediano plazo van a tener una estructura fortalecida en función de los principios de calidad y el pensamiento basado en las necesidades de nuestros clientes. 

En un entorno empresarial en constante evolución, es de suma importancia clarificar y optimizar nuestros procesos, y en eso nosotros como CR3 Consultos podemos ayudarte, desde el diagnóstico, la propuesta de cambio y de valor, la generación de manuales de procesos o de calidad, la capacitación y la implementación de programas de mejora continua, de esa manera tu negocio tendrá mas y mejora clientes, mejores trabajadores, mejores Directivos y en general, mejores resultados de los procesos con los que trabaja.

EPMJ